怎样才能保持酒店餐饮的特色和个性呢?
  • 发布时间:2016-05-28 11:14:19
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  随着酒店行业的竞争力加剧,酒店餐饮业也遇到了前所未有的挑战,酒店餐饮要想得到可持续发展,就必须要具备餐饮的核心竞争力。我们都知道,餐饮的灵魂是既要具备不容易令竞争对手在短时间内效仿的特色餐饮产品组合和独有的经营个性,还要通过优质的服务才能实现“顾客忠诚”,进而实现稳定发展。那么怎样才能保持酒店餐饮的特色和个性呢?怎样才能实现“顾客忠诚”呢?怎样才能把酒店餐饮打造成“可持续发展型”的呢?下面将从以下几个方面对酒店餐饮的可持续发展进行探讨。
看目前酒店餐饮行业的经营状况,供不应求已经成为历史,投资小回报率高的社会现象已基本不复存在。审视国内酒店餐饮市场,其原因一是消费者的消费观念已趋于成熟,二是行业竞争更加激烈。
在这样的市场环境下,酒店餐饮要想拥有源源不断的利润,就必须通过各种营销活动,花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系,使顾客成为酒店的忠诚者。
其次,可以使市场份额增加。因为,忠诚的顾客会对酒店餐饮做非常有利的宣传,积极发动其关系范围内的人前来购买,从而形成“一传十,十传百”的口碑效应,使酒店极大地增加餐饮营业收入。所以,酒店应该将重点放在建立、保持并发展与顾客的长期关系,以期形成顾客的忠诚感。  
具体来说,酒店餐饮部门应做好以下工作,才能成功地留住顾客,从而获得可持续发展,抓住顾客的消费心态。
(一)研究顾客的需求  
酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务,才能在市场上立足。目前,顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要,而是想得到全身心的享受。因此,酒店餐饮部门的 管理者必须通过周密、科学的市场调查或者是顾客投诉分析,摸清顾客的各种需求,不仅要掌握顾客的现实要求,还应了解他们的潜在需求,同时要预测饮食消费的发展趋势,从而在经营中根据消费需求的变化,不断调整菜肴的花色品种和服务项目,改进服务方式,为顾客提供更满意的服务。
(二)了解顾客愿意付出的成本
    酒店餐饮部门应该重视研究顾客愿意付出的成本,并以此为依据,采取切实可行的措施,努力使购买成本降低至顾客愿意付出的成本以下。比如说,可以制定完善的规章制度,加强合理的价格。酒店餐饮部门也可以利用顾客愿意付出的最大成本来尽可能地增加酒店餐饮收入。青岛一家餐馆就充分利用了顾客愿意付出的成本的最大金额,取得了巨大的成功。这家餐馆让顾客根据自己的价格标准来对饭菜定价,虽然有少量客人趁机钻空子,大多数客人都制定了他们认为合理的价格,结果,这种大胆的经营方式不仅颇受顾客欢迎,还使餐馆取得了比固定价格更好的经济效益。
(三)加强与顾客的沟通   
只有沟通,才能更好地了解顾客的需求、了解市场形势、了解酒店餐饮经营中存在的问题,可以将酒店餐饮信息传播给顾客,所以,酒店餐饮部门必须注重沟通活动。
(四)提供个性化的服务 
酒店餐饮部门应该深入了解每位顾客的需求和爱好,根据不同顾客的不同情况,灵活地提供个性化的服务。要了解顾客的需求,酒店餐饮部门可以通过电脑建立客史档案,这样,当顾客再次来店时,服务人员就可以通过检索资料了解他们的特殊要求和偏好,站在“家人”的角度,提供有针对性的服务,以便赢得顾客的心,使之成为酒店餐饮的忠诚者。
例如有的顾客患有高血压,那么点菜时服务人员就应该主动提醒他们,不要点不利于健康的菜肴,并积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴。这样,这些顾客就会觉得酒店十分了解、关心他们。就会成为酒店的常客。其次,随着女性社会地位的不断提高,酒店的女性消费队伍也在不断壮大。餐饮部的一线员工都知道,只要有女性顾客,在选择菜肴时都会考虑选择一到二份女士菜。既然如此,酒店就可以将为女士烹制的菜肴选择出来,专门为她们创制女士菜单,省去了顾客点菜时类似这道菜是甜品吗的询问。从细微的体贴中更能赢得女性消费者的青睐。
(五)追求超越顾客期望     
顾客通过自己以往的经验或是亲友的口头宣传或者是其他途径,会对酒店餐饮形成某种期望。酒店必须达到。最好是超越顾客的这种期望,才能给顾客留下良好的印象。  
如何做到这点呢?酒店餐饮部门要让员工们明白顾客的期望,并且重视与顾客的每一次接触,保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。只有当服务人员自始至终真正为顾客着想时,不断设法解决顾客面临的问题,做到顾客想到的,服务人员早已想到,顾客没想到的,服务人员也已想到,顾客才会感到惊喜,才能达到、甚至超越他们的期望。 
(六)适当奖励顾客  
    要留住忠诚的顾客,适当的奖励也是一种有效的手段。奖励会使顾客觉得反正这些钱是要花的,而又能得到额外的东西,无形中顾客就会感觉他付出的成本少了。当然,在奖励时要注重奖励的是顾客需要的东西,如果是他们根本不在意的东西,就不会对他们有任何的激励作用。